クルマ業界だけではなく販売スタッフとして働いていると、いつもと同じ対応をしているのにも関わらず、喜んでくれる人もいれば怒ってしまう人がいたという経験はありませんか？これは、ユーザーに合わせた対応が出来ていない時に起きてしまいます。経験を積んだ販売スタッフだったりとしてもゼロにすることは難しいものです。今回は「冷たい対応と受け止められる禁句１０箇条」を紹介したいと思います。
下記の表は本心はそうでなかったとしても、説明の仕方が苦情を生んでしまう例となります。
| 対応者の発言 | ユーザーの受け止め | |
|---|---|---|
上記のセリフをそのまま言うことはないかと思いますが、相手がこのようなニュアンスに感じとってしまったら不快に感じてしまいます。その結果、トラブルにもつながりかねません。
相手を怒らせるＮＧワード集
他にも相手を怒らせてしまうＮＧワードがあります。このＮＧワードを接客では行わないように注意しましょう。
- 「ですから、先ほど申し上げましたように、〇〇なんですが」⇒議論や論争をあおる典型的な表現
- 「ですから、人手が足りないものですから」⇒単なる言い訳に聞こえる
- 「今までそのような事は言われたことがないんですが」⇒相手を疑う。激怒されることも
- 「ちょっと私では担当ではないのでわかりません」⇒責任逃れだと受け止められる
- 「～しかないんです」「～になってしまいます」⇒否定的に話すと相手の気持ちをマイナスに引っ張る
- 「でも、～なんですよ」⇒「でも」「しかし」「ですが」「だって」は拒絶を示す
- 「お客様、注意書きはお読み頂いていますか」⇒会社側の都合の押し付けととられる。「そんなはずは無いんですが」「間違いなく当社の製品でしょうか」も同様
- 「は～い、あ～そうですか、良いですよ～」⇒語尾を伸ばすと真剣さが薄れる
- 「えっ、ちょっと待ってください」⇒相手の話をさえぎるのは禁物。「はいはいはいはい」もダメ
- 「そのような事は絶対にありません」「普通はこのような事は無いのですが」⇒「絶対」と「普通」はバカにしている印象を与える
- 「はあ？」「そんな事ある訳ないじゃないですか」⇒論外。怒りに油を注ぐだけ
木本壱成他にもコンビニ言葉、コンビニ敬語、バイト敬語といった間違った敬語を使わないように注意しましょう。
